No es ningún secreto el hecho de que ofrecer oportunidades de desarrollo profesional a los empleados, contribuye a la efectividad de la plantilla y fomenta una cultura corporativa de motivación, siendo ambos aspectos importantes que repercuten en los resultados. Sin embargo, ¿cuál es el modo más efectivo de calcular el impacto y el retorno de la inversión (ROI) que tiene el programa de formación y desarrollo?


De acuerdo con un informe de investigación de la Asociación de Desarrollo del Talento[1] en Estados Unidos, tan solo el 15 % de 199 profesionales de formación y desarrollo que participaron en la encuesta, informaron de que sus organizaciones sí calculan el retorno de la inversión de sus programas de aprendizaje. Considerando que sólo las organizaciones estadounidenses invierten más de 150.000 millones de dólares en formación al año[2], es el momento de tener en cuenta el ROI ante tales dimensiones.

Determinación de costes y beneficios

Examinar los costes frente a los beneficios es la base de cualquier evaluación de ROI. No obstante, la manera de definir exactamente coste o beneficio podrá variar de una organización a otra. En algunos casos de formación, el ROI descenderá a parámetros cuantitativos o económicos precisos. Por ejemplo, Bayer Business Services GmbH invirtió en un programa piloto de formación coaching de tres meses a través de Speexx, obteniendo un ROI tan positivo, que extendió el programa al resto de la organización.

Para otras organizaciones, los costes y beneficios podrían ser de naturaleza más cualitativa. Algunos de ellos podrían ser la retención, la satisfacción o el aumento de la productividad de los empleados. Por ejemplo, la cadena de hoteles Hyatt[3] puso en marcha una iniciativa de formación con el objetivo de ofrecer oportunidades diarias de crecimiento profesional a sus empleados, cuyo resultado fue una mayor retención de los mismos. La permanencia media del personal de limpieza de Hyatt es de 12 años, en comparación con la media nacional del sector hostelero en Estados Unidos, que se situaba en 3 años en 2016[4].

A la hora de tener en cuenta y calcular los costes y beneficios específicos de la formación de una organización existen distintos modos de procesar los datos. La profundidad con la que los equipos de formación y desarrollo aborden esta evaluación variará (y debería variar) en función de sus respectivas prioridades. Por tanto, desde el comienzo de cada acción formativa, las organizaciones necesitarán determinar y definir con precisión los beneficios que aspiran a conseguir y qué aspectos consideran costes, así como establecer cuándo y cómo evaluar el ROI. Algunos programas obtendrán resultados de inmediato, pero muchos otros seguirán teniendo efectos positivos a lo largo del tiempo. Por tanto, es importante calcular tanto los beneficios inmediatos como los beneficios a largo plazo, con el fin de entender realmente el retorno de la inversión.

A menudo es más fácil definir los costes. Los gastos del desarrollo del curso y los costes asociados del servicio son ejemplos evidentes de costes. Sin embargo, los beneficios son más complicados de expresar. A menudo, éstos incluyen parámetros más sutiles, como un aumento de la productividad, una mejora de la moral del personal o un incremento de las aptitudes profesionales.
Por ejemplo, para una empresa que busque fomentar las habilidades lingüísticas de su equipo, los beneficios podrían definirse como:

  • una mejora de la competencia lingüística en general;
  • un incremento de las ventas llevadas a cabo en el idioma nativo;
  • la capacidad de extender las competencias de un equipo a un territorio con un nuevo idioma.

Mientras tanto, los costes podrían considerarse como:

  • la inversión económica en el programa;
  • la inversión de tiempo;
  • el personal adicional necesario para supervisar la administración de un programa de formación.

Independientemente de los beneficios deseados o de lo que se considere como coste, existen muchas maneras de que las organizaciones aborden la evaluación cuantitativa o cualitativa del ROI y de la efectividad de su programa de formación.

El modelo Kirkpatrick: 4 niveles de evaluación

Dr. Donald Kirkpatrick publicó su modelo Kirkpatrick de evaluación [5] a finales de la década de los cincuenta en el diario estadounidense «Training and Development Journal». Desde su publicación, se ha convertido en un modelo ampliamente aceptado para evaluar la eficacia de una formación. El modelo Kirkpatrick consta de cuatro niveles de evaluación. En función de las necesidades de la organización, sólo podrá participar en un nivel de evaluación o en los cuatro. El nivel de cálculo más elevado que se lleve a cabo variará dependiendo de los objetivos y fines específicos del programa. Echemos un vistazo a lo que implica cada nivel de evaluación:

Incorporación del nivel 5: el ROI financiero en el punto de mira

El modelo Kirkpatrick de evaluación se ha ido actualizando o adaptando a lo largo de los años. En la década de los ochenta, Dr. Jack Phillips[6] se situaba a la vanguardia de la investigación y adaptación del modelo Kirkpatrick de evaluación, ya que encabezó la inclusión de lo que denominó como «nivel 5», que posteriormente pasó a conocerse como la metodología ROI de Phillips. [7]

El nivel 5 exige la contabilidad financiera o económica del éxito del programa de formación. Este es el nivel en el que los responsables de formación y desarrollo determinan en qué medida el programa de formación ha sido rentable (en términos financieros) para la organización. Esto puede lograrse calculando un ROI económico concreto.
Por ejemplo, tres años después de poner en marcha su programa de formación, Motorola[8] determinó que por cada dólar invertido se rentabilizó un beneficio de un 30 % en la productividad de su personal. Este incremento le permitió aplicar un drástico recorte de costes y aumentar sus beneficios en un 47 %. Para Motorola, el retorno económico de la inversión, acompañado del incremento general de la productividad de su personal justificó la inversión financiera inicial en el programa de formación.

Cómo y cuándo hacer un análisis ROI

El Dr. Phillips desarrolló el modelo ROI del proceso de aprendizaje para ayudar a diseñar de forma sucesiva los pasos que los equipos de formación y desarrollo deben dar para recabar datos y evaluar su programa de formación.

Sin embargo, no todas las organizaciones necesitan realizar una evaluación en cada nivel. En el libro de Jack Phillips, «Handbook of Training Evaluation and Measurement Methods», se destaca que cerca del 90% de los programas de formación deberían evaluarse en el nivel 1, mientras que tan solo el 5% deberían evaluarse en el nivel 5.

El Dr. Kirkpatrick adopta un enfoque similar y sugiere que las acciones o programas formativos siempre deberían evaluarse en el nivel 1, con regularidad en el nivel 2 y sólo periódicamente en el nivel 3. Las evaluaciones de nivel 4 o 5 sólo deben llevarse a cabo en programas costosos o de gran alcance.

Cómo puede el aprendizaje de idiomas mejorar el ROI

Ofrecer un programa de formación en idiomas también puede ayudar a las empresas a impulsar las ventas, acceder a nuevos mercados o atraer al mejor talento.

Impulso de las ventas

Las empresas que realizan actividades en distintas regiones necesitan una estrategia de comunicación acorde con los distintos idiomas presentes en sus mercados. Si una empresa no es plenamente capaz de llevar a cabo su actividad en el idioma nativo de sus clientes, le resultará más difícil cerrar el trato. De forma similar, un servicio de soporte y atención al cliente inadecuado en el idioma del cliente dificultará el mantenimiento de las relaciones, lo que podría conducir a la pérdida del negocio. Diversificar las competencias lingüísticas de un equipo permitirá a la empresa llegar a atender mercados internacionales, con la consecuente mejora de las ventas y de sus resultados en general.

Equipos multinacionales contentos y productivos

En equipos internacionales, la existencia de distintos niveles de dominio del idioma puede producir brechas en la comunicación[9]. Invertir en un programa que limite las carencias lingüísticas permitirá reducir esa brecha entre los equipos, así como mejorar la satisfacción del personal y la efectividad de la comunicación. Las empresas pueden calcular el ROI en estas áreas observando las interacciones sociales o pidiendo a los empleados que participen en encuestas de opinión.

Atracción y retención del mejor talento

Una estrategia de contratación que se base exclusivamente en la competencia lingüística del candidato podría no ser el mejor enfoque[10]; existen otros factores como el nivel de experiencia, las competencias sociales o las habilidades técnicas que también hay que tener en cuenta. Si un candidato predilecto careciese de las competencias en el idioma meta, pero, en su lugar, cumpliese otros requisitos, un programa de aprendizaje de idiomas podrían dotarle de las competencias que necesita desarrollar.

Con independencia de cómo se defina el ROI o de qué nivel de evaluación decida aplicar una empresa o equipo, existen recursos que pueden ayudarnos a realizar la evaluación elegida sin problemas.

Armin Hopp,
Fundador y
presidente de Speexx
www.speexx.com
@speexxtweets
Agosto de 2018

 

 

Referencias:

[1] https://www.td.org/Publications/Research-Reports/2016/Evaluating-Learning

[2] https://www.td.org/Publications/Blogs/L-and-D-Blog/2015/02/Its-Time-to-Measure-Your-Training

[3] http://www.hyattworkplace.com/our-workplace/associate-tenure

[4 https://www.bls.gov/news.release/tenure.t05.htm

[5] http://www.kirkpatrickpartners.com/Our-Philosophy/The-Kirkpatrick-Model

[6]  «Return on Investment – Improving Human Performance Series», 2.ª ed., Jack J. Philips. En Google Books https://goo.gl/1ZlyO2

[7] «Handbook of Training Evaluation and Measurement Methods.» Jack J. Philips y Patricia Pullam Philips. En Google Books https://goo.gl/zPI1r7

[8] «Doing the Right Things Right.» Laura Stack. En Google Books https://goo.gl/h8AN1w

[9] https://hbr.org/2015/10/global-teams-that-work

[10] https://hbr.org/2014/09/whats-your-language-strategy

Otras referencias:
Kirkpatrick, D. (1998). «Evaluating Training Programs: The Four Levels» (segunda edición). San Francisco: Berrett-Koehler Publishers, Inc.

Phillips, P.P. (2012). «Bottomline on ROI» (segunda edición). HRDQ Press.

Phillips, J., & Phillips, P. (2011). «Moving from evidence to proof.» T+D, 65(8), 34-39.